“您直走，乘电梯到二楼，出电梯右拐后直走，左手边就是内科诊室。”“您好，如果您着急可以用自助打印机打印报告。”金川集团职工医院导诊员耐心地为患者指引，“一站式服务中心”工作人员耐心地提供便民服务……匆匆的脚步与温馨的话语交织在一起，描绘着守护健康的必行“质”路。
近年来，金川集团职工医院不断提升医疗服务质量，贯彻落实“以患者为中心”的服务理念，聚焦群众就医的难点、堵点问题，积极探索推行线上预约、门诊陪诊、社区义诊、周末门诊等机制，多措并举强化医护人员业务能力、服务意识，医务人员服务作风明显转变，服务沟通明显加强，服务用语明显规范，服务效能明显提质，更“贴心”、更“暖心”，就医环境更“安心”、就医过程更“省心”，家属更“放心”，就医体验持续改善。群众就医满意度达90%以上，获评年度国家全样本医疗机构九星级医院，国家三级公立医院绩效考核位居省市前列，CMI值和四级手术占比排名连续四年稳步提高。
思想“补钙”聚合力 以学促干提质效
以学增智强素养。为进一步增强医护人员服务意识，提高服务水平，优化服务质量，打造作风过硬、服务一流的优质团队，围绕优化就医流程、畅通沟通渠道、增强综合素质等方面，举办服务礼仪、沟通技巧专题培训班，邀请院内外专业讲师采取理论讲授、案例分析和互动分享等形式，深入浅出地讲解相关知识和提升患者满意度的具体措施等内容，进一步提升医护人员职业素养。
学用结合重实践。组织医护人员开展场景模拟活动，引导参训人员将理论学习与实际操作相结合，加强患者从入院到离院各个环节的服务细节把控，切实做到“服务好、质量好、医德好”，积极提升护理服务质量，提升患者就医体验，向患者满意、职工幸福、社会赞誉的卓越医院稳步前行。
平台“加油”添动力 以干增效促发展
线上建设助发展。为改善群众就医体验，精简就医流程，减少排队时间，进一步推进智能化、信息化建设，推出“金川集团职工医院”微信小程序，让患者足不出户便可实现智能导诊、预约挂号、自助缴费、检验检查结果查询、在线用药咨询等一系列操作，大大降低就诊高峰人流峰值，缩短患者等待时间，助力线上“云医疗”服务。
线下加速提效率。在门诊楼各楼层放置自助打印机并张贴操作指南，安排导诊员协助就医人员自助打印，解决挂号不方便、收费排队时间久、获取报告不及时等问题，让群众看病就医更便捷、更高效、更舒心。
一站服务惠民生。打通“线上+线下”双平台，设立“一站式服务中心”，集医保、病案、综合业务办理于一体，为群众提供残疾证办理、医保政策咨询、新生儿预参保、门诊特殊慢性病资格认定、病历复印、医疗证明用印等多项服务，把门诊综合服务集中起来“一起办”，让群众“少排队”“少跑腿”。
服务“充电”强效力 担当作为显成效
多样诊疗不打烊。为进一步满足广大群众就医需求，错峰解决上班族、学生族“请假难”“看病难”问题，将群众关心的实事难事办好办实，职工医院整合医疗资源，找准百姓就医难痛点，创新门诊服务模式，推出“周末门诊、假日门诊、夜间门诊、门诊陪诊”等就医措施，提供“临时家人”专业陪诊服务，打造有温度的医疗，同步开设“疼痛门诊、健康管理门诊、造口门诊、营养门诊、药学门诊”等新型门诊，开放无假日影像检查服务，为患者提供中药处方的调剂、煎煮、配送等一站式服务，让服务“不打烊”，护航健康路，用实际行动打通服务群众的“最后一公里”。
爱心义诊显担当。为推动“以治病为中心”向“以健康为中心”的转变，组织医护人员深入社区为广大居民进行义诊，开展各类病症咨询活动，发放健康宣传资料，普及健康知识和健康生活方式，增强群众健康意识，提升预防疾病能力，受到普遍好评，彰显了金川集团的社会责任与担当。
通力合作优服务。与多家医院签订专科联盟，与甘肃省多家知名三甲医院和天津医科大学总医院建立长期合作关系，积极推进远程医疗会诊服务，设立知名专家工作室，邀请省内外专家定期来院坐诊、手术、带教、查房，让患者在家门口就能享受到更优质的医疗服务。推行临床治疗+“早期康复”理念，临床科室必要时与康复医学科联合会诊，康复技师到床边指导患者肢体功能锻炼恢复，使其能尽早康复。
“贴近”护理暖心田。贴近临床，加强对患者的巡视观察，严格落实分级护理、交接班等核心制度，开展医护联合查房和多学科合作，提升护理专业技术能力；贴近患者，进一步落实各层级护理责任，加强患者基础护理、人文关怀及健康指导；贴近社会，开展延续性护理、提供电话预约上门护理，增加社区和居家老年护理服务供给，让护理服务更贴心。
诊后随访转作风。采取出院患者优质服务随访和线上线下满意度调查相结合的方式，开展门诊住院患者满意度调查、出院患者随访工作，了解患者的就医感受和体验，定期对意见问题进行归类分析；设立服务投诉信箱，广泛接受社会监督，及时做好服务投诉接待和处理工作，制定整改措施，明确责任主体，转变工作作风，提升患者综合体验。
环境赋能增活力 精细管理谋突破
挂号结算减负担。实施“一次挂号管三天”便民惠民措施，有效解决患者就医重复挂号的痛点，节约成本，降低焦虑，减轻负担，保障诊治的连续性和有效性，提升诊疗效率，改善病人就医感受。在住院部开展“床旁结算”工作，预约收费人员到病床前开展服务，改变患者前往窗口排队结账的传统模式，免去窗口排队等候之苦，给出院患者带来便利。
优化布局强基础。放置便民设施设备，为有需要的群众提供雨伞、移动充电宝、老花镜、拐杖等工具；贯彻落实“老年友善医院”理念，更新改造标识系统，进一步做好卫生间、候诊区等重点区域卫生管理，针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，配备轮椅等便民设备设施，增设母婴室。
“码”上指导重氛围。在门诊药房和住院部各病区设置健康宣教“二维码”专区，解锁形式新颖、内容丰富的健康知识普及宣教新模式，群众用手机扫描后即可获取针对各专科疾病预防、康复和用药等量身定制的健康教育宣传资料，轻松便捷将健康知识带回家。
春风化雨优服务，润物无声提效能。职工医院将持续深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，聚焦群众看病就医过程中的急难愁盼问题，多措并举开展服务质量提升活动，持之以恒在服务上做“加”法，在流程上做“减”法，在管理上做“乘”法，始于患者需求，终于患者满意，超越患者期望，源于医患同心，让更高水平、更加满意、更有温度的医疗服务触手可及。（金川集团新闻中心全媒体记者 白雯琪）
